Предисловие

         1 РАЗРАБОТАНО инженером по качеству испытательной лаборатории ТОО «АЛЬФА-ЛАБ»

            2 УТВЕРЖДЕНО  И ВВЕДЕНО  В ДЕЙСТВИЕ     «_____» ________ 202__ г.

1 НАЗНАЧЕНИЕ

Настоящая процедура  устанавливает  порядок регистрации и рассмотрения жалоб (претензий, апелляций и рекламаций технического характера) со стороны Заказчика услуг лаборатории.

• ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий Порядок применяется всеми сотрудниками ИЛ и высшим руководством  ТОО «АЛЬФА-ЛАБ», распространяется на все  жалобы к работе по  испытаниям.

3 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Настоящий документ разработан с учетом требований и принципов, изложенных в следующих  документах:

ГОСТ ISO/IEC 17025-2019  «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий»

СТ РК ISO 9001-2016 «Системы менеджмента качества. Требования»

СТ РК ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

СТ РК ISO 9000-2017 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

СТ РК 1.1-2013 «Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения»

СТ РК 3.10-2007 – «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования, порядок рассмотрения»

РК-ИЛ-01  «Руководство по качеству испытательной лаборатории»

И-ИЛ-05 «Управление корректирующими действиями»

          И-ИЛ-06 «Управление рисками и возможностями в ИЛ»

          И-ИЛ-07 «Управление несоответствующими работами в ИЛ»

4 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем Порядке используются термины, определения и сокращения, приведенные в нормативных документах, на основании которых  она разработана.

Ниже представлены наиболее значимые и часто применяемые в настоящем Порядке термины и их определения:

рекламации, претензии, апелляции — обжалование какого-либо постановления или решения;

рынок — совокупность существующих и потенциальных потребителей услуг

несоответствующие работы — работы, которые не отвечают собственным процедурам, принятым в ИЛ и ТОО «АЛЬФА-ЛАБ», требованиям заявителей или нормативной и законодательной документации

продукция ИЛ ТОО «АЛЬФА-ЛАБ» — результаты  испытаний,  оформленные в виде протоколов испытаний.

5  ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Ответственность за соблюдение данной документированной процедуры несет начальник ИЛ.

Ответственность за реализацию данной процедуры несут сотрудники, назначенные для  проведения конкретных этапов управления жалобами

6  ОБЩИЕ  ПОЛОЖЕНИЯ

В случае несогласия Заказчика услуг лаборатории с результатами испытаний, он может подать жалобу (рекламацию, претензию, апелляцию).

Рекламация может распространяться:

— на работу конкретного сотрудника,

— на конкретный результат испытаний,

— на форму выдачи результата испытаний;

и т.д.

Поступившая жалоба регистрируется в «Журнале регистрации жалоб» (Приложение А).  Прием и регистрацию жалобы осуществляет начальник ИЛ.

7  УСЛОВИЯ РАССМОТРЕНИЯ  ЖАЛОБ

Жалобы (рекламации, претензии, апелляции) принимаются только в письменном виде. Не подлежат рассмотрению претензий Заказчиков, поданных анонимно, в которых не указаны фамилия, имя, отчество, нет подписи.

8  ПОРЯДОК  РАССМОТРЕНИЯ

Клиенты информированы, что существует процедура по рассмотрению жалоб, которая расположена на сайте «alfa-lab.net». Жалоба поступает в ТОО «АЛЬФА-ЛАБ» посредством письма или на электронную почту руководства.

Рассматривается принадлежность данной жалобы к испытательной лаборатории. Регистрируется в  «Журнале регистрации жалоб». Срок рассмотрения жалобы устанавливается 15 календарных дней.

Для рассмотрения жалоб поступивших в испытательную лабораторию создается комиссия по рассмотрению жалоб, согласно СТ РК 3.10-2007. В состав комиссии входят: начальник ИЛ, инженер по качеству, инженер не проводивший испытания объекта претензии. Комиссия по жалобам функционирует по мере поступления жалоб.

В ходе заседания комиссии ведется протокол, на основании которого издается  Распоряжение по испытательной лаборатории. Материалы работы комиссии направляются директору.

         При анализе жалобы выявляются причины, приведшие к неудовлетворительному качеству проведенных работ, а также устанавливаются конкретный сотрудник(и), по вине которого произошло нарушение, приведшее к некачественному выполнению работ.

По результатам совещания издается  Распоряжение по испытательной лаборатории или приказ ТОО «АЛЬФА-ЛАБ», в котором указываются:

— причины, приведшие к некачественному выполнению работы,

— конкретные лица,

— мероприятия, предпринятые для устранения жалобы,

— меры, принятые к сотрудникам.

Заказчику услуг лаборатории направляется письменный ответ о рассмотрении жалобы, к которому прикладывается это Распоряжение (приказ).

В случае признания неправомерности предъявленных со стороны Заказчика услуг лаборатории претензий, в письменном ответе аргументировано указываются причины, по которым жалоба не может быть принята.

Если Заказчик услуг лаборатории не согласен с представленным письменным ответом, он может обратиться к высшему руководству ТОО «АЛЬФА-ЛАБ» с просьбой о создании комиссии и назначения служебного расследования. В состав комиссии по апелляциям и к проведению служебного расследования привлекается директор, начальник ИЛ, инженер по качеству, представитель заказчика и инженер, проводивший испытания объекта претензии. Срок рассмотрения апелляции устанавливается 15 календарных дней.

В дальнейшем стороны выполняют условия, оговоренные для таких случаев в контрактах (договорах). В случае несогласия заявителя с решением он имеет право обратиться в НЦА или Комитет технического регулирования и метрологии МИиИ РК.

Решение, принятое комиссией НЦА или Комитета, не является окончательным. Вопрос может быть решен в судебном порядке.

9   МЕРОПРИЯТИЯ  ДЛЯ  УСТРАНЕНИЯ  ЖАЛОБЫ

Мероприятиями, предпринимаемыми для устранения жалоб и апелляций (рекламаций, претензий) являются:

— проведение повторных испытаний продукции;

— корректирующие действия;

— работы с несоответствующими работами.

Повторные испытания проводит сотрудник, которому поручено со стороны ТОО «АЛЬФА-ЛАБ». Результаты повторных испытаний являются окончательными.

По рассмотрению жалобы при необходимости разрабатываются корректирующие действия в соответствии с И—ИЛ-05  «Управление корректирующими действиями» или мероприятия по управлению рисками по И—ИЛ-06 «Управление рисками и возможностями в ИЛ».

            10  ПРИЛОЖЕНИЯ

            Приложение А – Ф 01 И-ИЛ—08  «Журнал регистрации жалоб»

Приложение  А

                                                                                                                Ф 01 И-ИЛ—08 

ЖУРНАЛ  РЕГИСТРАЦИИ  ЖАЛОБ

ЛИСТ  ОЗНАКОМЛЕНИЯ

ЛИСТ  УЧЕТА  ИЗМЕНЕНИЙ